能源巨头OVO因未能处理客户投诉而被Ofgem罚款237万英镑。

　　受影响的顾客平均每人将获得271英镑的赔偿。

　　监管机构发现，1,395名OVO客户在解决投诉方面受到了长时间延误的影响，有些客户等了18个月才得到解决。

　　OVO将向受影响的客户支付378,512英镑的直接赔偿，这些客户将单独联系。

　　另外200万英镑将支付给能源行业自愿补救计划。

　　在此之前，Ofgem发现了OVO投诉处理过程中的几处失误，包括处理客户投诉的严重延误，有些案件需要长达18个月的时间才能解决。

　　此外，发现能源供应商在投诉升级时拖延了能源监察员的行动决定。

　　Ofgem零售合规副主管杰基?格尔曼表示：“能源是一项必不可少的服务。当事情出错时，它会给消费者带来很大的困扰。

　　“在这种情况下，OVO未能在最需要的时候充分保护和回应客户。这是不可接受的。”

　　在Ofgem的干预下，OVO已采取措施改善其投诉处理流程。

　　公司增加了投诉处理资源，加强了投诉管理系统，并改进了案件管理流程，以确保高级同事对投诉进行监督。

　　去年6月，Ofgem首次与OVO进行了接触，因为人们对处理苏格兰公民咨询额外帮助部门提交的投诉以及能源监察员的行动决定所花费的时间表示担忧。

　　苏格兰公民咨询公司（Citizens Advice Scotland）运营支持部门负责人娜塔莎·吉尔摩（Natasha Gilmour）对OVO对调查的回应表示欢迎，她说：“虽然解决此类问题很少需要一个合规案例，但看到OVO对Ofgem的调查做出回应，我们感到欣慰，我们对实施的新做法确保了我们的客户获得良好及时的结果感到满意。”

　　能源监察员也表示赞同，他说：“我们欢迎今天的消息，根据Ofgem和OVO之间的合规协议，消费者将获得OVO未能执行能源监察员制定的补救措施的补偿。”

　　OVO已经承认了这个问题，并对延误负责。

　　该公司的一名女发言人表示：“我们认识到，2023年我们的一群特定客户等待解决方案的时间比我们希望的要长，而且我们逾期未答复，因此我们已向他们发出道歉和赔偿函以提供帮助。”

　　受影响的客户不需要采取任何行动。OVO将直接与他们联系赔偿事宜，预计每位客户的平均赔偿金额约为271英镑。

　　这起案件凸显了Ofgem保护消费者和提高行业标准的承诺。

　　仅在2023年，监管机构就收回了7720万英镑的罚款、客户退款、赔偿和替代行动付款，比2022年增加了5050万英镑。

　　自2020年以来，Ofgem通过合规和执法活动筹集了超过4亿英镑，用于支持挣扎于能源账单的家庭。