根据《2024年消费者偏好报告》，品牌信任和通过正确渠道的有效沟通是消费者是否愿意与品牌互动的关键决定因素。

　　该报告由客户互动平台Twilio提供，基于对全球3900名消费者的调查，其中包括900名来自亚太地区的个人，并探讨了当前的沟通偏好，包括消费者喜欢的渠道，品牌沟通如何影响消费者信任，以及品牌的响应时间如何影响他们的体验。

　　PH：骗局的温床

　　在这份报告中，菲律宾被认定为亚洲地区的“诈骗温床”。一家主要的电信运营商报告称，仅在2024年第二季度，他们就截获了2.3亿条垃圾短信或短信。

　　Twilio的报告称：“欺诈性数字互动的激增使消费者更难区分可信来源和骗局，从而破坏了消费者对品牌的信任。”“在这种情况下，信任已成为消费者与企业互动时做出决策的关键因素。Twilio的研究显示，亚太地区56%的消费者由于缺乏信任而不会从某个品牌购买产品。”

　　Twilio最近宣布通过其可编程消息传递和验证api在全球范围内提供富通信服务（RCS）消息传递，这是一个平台工具，可以帮助他们的客户“加强品牌识别和培养客户信任”。

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　　Twilio亚太区和日本通讯副总裁罗伯特?伍尔弗雷（Robert Woolfrey）表示：“在当今挑剔的市场中，信任已成为客户与品牌关系的基石。”“随着品牌传播等工具触手可及，企业现在有了前所未有的机会来建立信任，加强品牌认知度，并大规模提供个性化体验。随着更丰富的沟通渠道的出现，加深客户互动的机会只会越来越多。”

　　在这项研究中，近七成的亚太地区消费者（68%）表示，如果一个品牌的宣传中包含验证徽章，他们会更加信任这个品牌，而57%的消费者表示，收到品牌短信会让一个品牌更值得信赖。

　　为了满足日益增长的信任需求，希望获得客户信任的品牌必须确保他们的互动易于识别和安全，无论是通过包含验证徽章还是在与消费者的沟通中融入品牌。

　　关键响应分析了无时间

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　　在《2024年客户参与状况报告》中，该研究发现，菲律宾消费者将响应式客户服务列为品牌赢得忠诚度的第二大最有效方式，仅次于产品或服务的质量。

　　然而，据说大多数品牌都没有达到目标。报告指出，只有31%的亚太地区消费者表示，品牌达到了他们的响应时间预期，而43%的消费者希望品牌在一小时内做出响应，但品牌的平均预期响应时间可能会延长至27小时。

　　这些延迟的响应可能会导致消费者远离该品牌，据报道，53%的消费者会因为响应时间过慢而选择购买其他品牌的产品。另一方面，39%“优先考虑快速沟通”的亚太地区品牌的客户保留率更高，这表明响应能力对业务成功的重要性。

　　基于信任的人工智能策略

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　　人工智能能力和机器学习通常是公司考虑如何向最终客户提供体验并同时建立信任的首要考虑因素。

　　在今年的Twilio: Signal Singapore 2024上与Twilio高管的圆桌讨论中，Twilio: Signal Singapore 2024是该公司的客户、合作伙伴和专家齐聚一堂的年度活动。

　　“我们经常被问到，‘Twilio的人工智能战略是什么？Twilio Segment总裁托马斯·怀亚特（Thomas Wyatt）说。“事实是，人工智能只是你试图为最终客户提供的商业战略的推动者。我们将人工智能融入到我们所做的一切——无论是让我们的产品更好地工作的后台功能，使用人工智能简化产品实施，还是旨在改善使用Twilio体验的最终用户功能。”

　　当然，人工智能在提高生产力、带来更好的体验和创造收入增长方面的潜力也存在疑问。但是，与此同时，企业客户也在问，“他们如何安全可靠地使用它？”许多人担心“人工智能幻觉”等问题，以及如果人工智能输出不能反映他们的价值观，这将如何影响他们的品牌。人们还担心围绕人工智能的安全、隐私和法律问题。

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　　怀亚特说：“对客户来说，了解如何使用人工智能，它有什么功能，以及我们创建的数据集如何建立信任，这一点很重要。”“人工智能的好坏取决于它背后的数据。重要的是这些数据的可用性、质量和数量，以训练人工智能模型。”

　　此外，实时分析可以显示用户如何与品牌互动，无论是网络还是移动互动，产品使用数据还是购买历史。根据执行人员的说法，所有这些客观的数据元素都是创建个性化和驱动工作流所必需的。

　　“但从根本上说，人工智能只是我们构建平台的一个组成部分，”怀亚特说。“最重要的是人工智能正在利用的数据集。这才是真正改变这些体验的东西。”

　　“Twilio具有平台优势，因为我们处理数十亿个电话号码和数万亿条信息。我们的CDP（细分市场）在整合其他数据源和目的地方面处于领先地位，允许客户在Twilio的平台上构建应用程序。

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